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1、目的
針對重大客戶抱怨或重復(fù)發(fā)生的不合格項(xiàng)，應(yīng)采取更為深入的問題解決方法，從而制定本工作指導(dǎo)書。
2、范圍
2.1外部客戶要求使用8D報(bào)告
2.2公司內(nèi)部重復(fù)發(fā)生不合格的糾正措施。
2.3其他重大客戶抱怨時(shí)。
3、權(quán)責(zé)
3.1 8d報(bào)告的提出：客戶或質(zhì)量部
3.2 8d報(bào)告填寫部門：負(fù)責(zé)糾正措施的部門。
4、定義
無
5、作業(yè)內(nèi)容
5.1當(dāng)發(fā)生以下時(shí)機(jī)時(shí)，應(yīng)由質(zhì)量部開出8d報(bào)告
5.1.1外部客戶要求使用8d報(bào)告。
5.1.2公司內(nèi)部重復(fù)發(fā)生的不合格的糾正措施。
5.1.3重大客戶抱怨時(shí)。
5.2報(bào)告的填寫內(nèi)容
5.2.1弄清問題：
應(yīng)詳述客戶原始的各項(xiàng)抱怨，其客戶名稱、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、批量、不良抱怨等，必須忠實(shí)的體現(xiàn)客戶的抱怨，并將各項(xiàng)可以收集得到的各項(xiàng)資料，全部記入。
5.2.2成立小組：
依據(jù)問題的情形，集結(jié)相關(guān)部的人員(必須具有產(chǎn)品和制程知識(shí)，能支配時(shí)間，具有職權(quán)及技能的人士，共同成立解決問題的小組，并需指定一名組長，如此才能面對問題，解決問題。
5.2.3問題描述：
由小組人員針對客戶的抱怨或重大問題再仔細(xì)的加工，將問題做更精確的描述(盡量予以量化，利用5W2H)。
5.2.3.1WHO: Identify customer complaining
5.2.3.2What: Identify the problem adequately and accurately
5.2.3.3When: Timing when the problem start
5.2.3.4where: Location where is occurring
5.2.3.5Why: Identify known explanations
5.2.3.6How: In what mode or situation did the problem occur
5.2.3.7How many: Magnitude quantity problem
5.2.4執(zhí)行及驗(yàn)證臨時(shí)措施
定義并執(zhí)行應(yīng)先采取臨時(shí)措施，以控制外界/內(nèi)部顧客所發(fā)生的問題不再擴(kuò)大(如全選，或則退貨)，直到永久措施執(zhí)行，并驗(yàn)證所采取的臨時(shí)措施的效果。
5.2.5確認(rèn)并驗(yàn)證根本原因：
對問題為什么會(huì)發(fā)生，指出一切可能會(huì)形成問題的原因，再分別針對每一可能的原因予以測試，以便查出及驗(yàn)證真正的根本原因，然出找出消除該項(xiàng)根本原因的各項(xiàng)糾正措施。
5.2.6驗(yàn)證對策的正確性：
運(yùn)用生產(chǎn)前試驗(yàn)方案，用計(jì)量方式驗(yàn)證何項(xiàng)糾正措施可以解決客戶問題，而不致于引起不良的副作用，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)評估，以確認(rèn)是否需要采行補(bǔ)救措施。
5.2.7執(zhí)行永久對策：
確定并執(zhí)行永久性糾正措施，并應(yīng)注意持續(xù)實(shí)施控制，以確保根本原因已經(jīng)消除，待進(jìn)入生產(chǎn)階段，應(yīng)立即監(jiān)視糾正措施的長期效果，并于必要時(shí)采行補(bǔ)救措施。
5.2.8避免再發(fā)生：
著手進(jìn)行管理制度、操作系統(tǒng)、作業(yè)實(shí)務(wù)及作業(yè)程序等修改，以防止同一問題或類似問題再度發(fā)生。
5.2.9恭賀小組成員：
評價(jià)小組的成績和成果。
5.3后續(xù)作業(yè)：
5.3.1 8d報(bào)告填寫完畢后，由質(zhì)量部負(fù)責(zé)收集整理歸檔，并將相關(guān)的結(jié)果回復(fù)給顧客。
5.3.2 各項(xiàng)的記錄依<質(zhì)量記錄控制程序>進(jìn)行管理。
6、相關(guān)文件
質(zhì)量記錄控制程序
